Esquema de Soporte VIP

Información General

Cuando adquieres los servicios de nuestra plataforma, adquieres también un esquema de Soporte VIP que te acompaña 365 *1 días al año, con este esquema de soporte podrás resolver dudas, inquietudes o resolver problemas críticos como pérdidas de servicio.

El esquema de atención es 100% Remoto y se gestiona de manera centralizada a través de un grupo de WhatsApp, lo que facilita la comunicación gracias a su uso extendido. Para capacitaciones o sesiones de atención directa se emplean canales digitales, siendo Google Meets el medio predeterminado, con la opción de utilizar también Microsoft Teams o Zoom.

Alcance del Soporte VIP

• Orientación y guía para el uso correcto de funcionalidades
• Instrucciones paso a paso para configuración y personalización
• Diagnóstico y resolución de incidentes técnicos
• Capacitación sobre nuevas funcionalidades disponibles
• Recomendaciones de mejores prácticas de uso
• Atención prioritaria para situaciones críticas

Modalidad de Soporte

Nuestro equipo de soporte se especializa en brindar orientación, instrucciones y guía técnica para que el personal de la institución pueda realizar las tareas necesarias de manera autónoma. No realizamos tareas operativas directas como configuraciones específicas, carga de datos *2 o gestión de contenidos, ya que estas actividades son responsabilidad de cada institución.

Teniendo en cuenta que atendemos múltiples instituciones, nuestro enfoque es capacitar y empoderar a cada institución para que pueda gestionar eficientemente su plataforma con nuestro acompañamiento técnico.

⚠️Importante: No se realizan visitas presenciales bajo ninguna circunstancia.

Usuarios Elegibles para Soporte VIP

• Directoras y directivos de la institución
• Docentes y personal académico
• Empleados administrativos de la institución

⚠️Importante: Este servicio de Soporte VIP NO está disponible para padres de familia o usuarios finales de las instituciones. Los padres de familia deben dirigir sus consultas directamente a la institución educativa correspondiente o podrán hacer uso del Centro de Soporte el cual se especializa en su atención.

Horarios de Atención

Tienes cubrimiento de soporte en dos modalidades, la modalidad depende del tipo de solicitud o requerimiento particular que tengas al contactar a tu Soporte VIP:

Consultas Generales (Modalidad 1)

Alcance: Dudas, inquietudes, sugerencias y soporte general

• Días hábiles: 7:00 AM - 7:00 PM
• Sábados:10:00 AM - 2:00 PM
• No disponible para domingos y festivos
• Otras fechas no disponibles: Ver fechas vacacionales

• Tiempo de Respuesta: 3 Horas
  Cuando registras una solicitud/inquietud el tiempo de respuesta máximo será de 3 horas
  Ten presente que la mayor parte de las veces la respuesta será casi inmediata

Incidentes Críticos (Modalidad 2)

Alcance: Pérdida de servicio

• Todos los días: 6:00 AM - 10:00 PM
• Cobertura: 7 días a la semana, 365 días al año

• Tiempo de Respuesta: 15min
  Cuando informas acerca de un incidente crítico, obtendrás respuesta en un rango de 1 a 15min Ten presente que la mayor parte de las veces la respuesta será casi inmediata

Cuando tu solicitud de soporte corresponde a una pérdida de servicio, esta se atiende y escala de manera prioritaria dentro de nuestra compañía. Es importante tener presente que, una vez notificas un incidente crítico, este debe pasar por un proceso de análisis, diagnóstico y corrección de la falla.

En la mayoría de los casos la recuperación se logra en pocos minutos, aunque pueden presentarse situaciones inesperadas que requieran un poco más de tiempo. Durante todo el proceso, nuestro equipo de Soporte VIP te mantendrá informado del avance.

¿Qué se considera una Pérdida de Servicio?

• Sí aplica: cualquier evento que impida completamente la navegación en la plataforma.
• No aplica: cuando es posible navegar o visualizar información en algunos módulos, aunque otros no funcionen.
• No se consideran situaciones críticas: errores relacionados con usuarios (ejemplo: olvido de contraseñas) o configuraciones específicas.
  Ejemplo:
  Error 1006: No tiene estudiantes asociados
  Este tipo de errores se deben a configuraciones y no a fallas de la plataforma y se atienden bajo la Modalidad 1

Situaciones comunes de Pérdida de Servicio

• Vencimiento de certificados SSL — Tiempo estimado de recuperación: 30 min
• Plataforma Web no responde al intentar ingresar — Tiempo estimado: 6 min
• App instalada no abre o muestra un error (códigos 50X/40X) — Tiempo estimado: 15 min
• Plataforma muestra un error con un código específico — Tiempo variable según diagnóstico

Qué pasa si tengo una inquietud fuera del horario de Modalidad 1 ?

Si registras una solicitud, requerimiento o inquietud fuera del horario de soporte (Modalidad 1), esta es vista y revisada por nuestro personal y será atendida como si hubiese ingresado al siguiente día hábil a primera hora.

Períodos Especiales

Temporada Navideña (15 de diciembre - 10 de enero)

Durante este período, el servicio de soporte opera con horarios reducidos para Consultas Generales:

• Horario único: 9:00 AM - 4:00 PM
• Solo días hábiles
• No se atiende soporte en sábados, domingos y festivos

Días sin Servicio de Soporte

El servicio de soporte (Modalidad 1) NO estará disponible en las siguientes fechas:

• 24 de diciembre - Nochebuena
• 25 de diciembre - Navidad
• 31 de diciembre - Fin de año
• 1 de enero - Año Nuevo
• 2 de enero - Día posterior a Año Nuevo

Canales de Contacto

Para Consultas Generales

• Grupo SoporteVIP (WhatsApp)
• Correo: soporte@virtualkids.co

Para Incidentes Críticos

• Grupo SoporteVIP (WhatsApp)
• Correo: soporte@virtualkids.co
• Celular: 3177733768

Clasificación de Prioridades

Alta Prioridad - Incidentes Críticos

• Pérdida total del servicio
• Visualización de errores sin navegación
• Fallos que afectan a múltiples usuarios

Prioridad Media - Consultas Generales

• Dudas sobre funcionalidades
• Problemas de rendimiento menores
• Solicitudes de configuración
• Consultas sobre facturación

Prioridad Baja

• Sugerencias de mejora
• Consultas sobre nuevas funcionalidades
• Capacitación y tutoriales

Compromisos de Servicio

Disponibilidad del Soporte

• Horario regular: 99% de disponibilidad durante horarios establecidos
• Respuesta garantizada: Dentro de los tiempos especificados para cada tipo de consulta
• Seguimiento: Actualizaciones regulares sobre el estado de incidentes críticos

Escalamiento

• Nivel 1: Soporte técnico inicial
• Nivel 2: Especialistas en infraestructura
• Nivel 3: Equipo de Desarrollo (para casos complejos)

Información Adicional

Idiomas de Atención

• Español (principal)
• Inglés (B1~B2) (disponible bajo solicitud)